企業(yè)文化
一、公司服務(wù)文化
根據(jù)商品售后服務(wù)原則，結(jié)合公司實(shí)際情況，適當(dāng)考慮相關(guān)方要求，經(jīng)市場(chǎng)調(diào)研、能力評(píng)估和公司經(jīng)營方針展開，制訂公司服務(wù)理念和目標(biāo)，現(xiàn)予發(fā)布。公司員工務(wù)必充分理解和貫徹執(zhí)行，相關(guān)職能和層次上建立售后服務(wù)目標(biāo)，積極參與有關(guān)活動(dòng)，關(guān)注顧客要求，努力促進(jìn)理念目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
二、公司服務(wù)理念
服務(wù)規(guī)范化、反應(yīng)迅速化、組織專業(yè)化、客戶至上、信譽(yù)第一。
三、售后服務(wù)目標(biāo)：
| 指標(biāo) |
目標(biāo) |
責(zé)任部門 |
統(tǒng)計(jì)頻率 |
|
售后服務(wù)投訴率 |
<3.5% |
售后服務(wù)部 |
每半年 |
|
客戶滿意度 |
≥90分 |
售后服務(wù)部 |
每半年 |
|
客戶服務(wù)及時(shí)響應(yīng)率 |
≥98.5% |
售后服務(wù)部 |
每半年 |
|
配送及時(shí)率 |
≥99% |
售后服務(wù)部 |
每半年 |
公司價(jià)值觀（Values）
用戶第一、大局為重、關(guān)注細(xì)節(jié)、惜時(shí)、堅(jiān)韌、追求卓越
用戶第一 ——用戶是我們的發(fā)展根基
1. 保護(hù)用戶隱私，尊重用戶及其他人。
2. 不與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，積極主動(dòng)為用戶排憂解難。
3. 洞察用戶需求，提供超出期望的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶和公司共贏。
4. 對(duì)用戶需求的變化做前瞻性的思考和準(zhǔn)備。
大局為重 ——關(guān)注整體利益
1. 顧全大局，不計(jì)較個(gè)人得失。
2. 當(dāng)個(gè)人或部門利益與公司整體利益發(fā)生沖突時(shí)，以公司整體利益為重。
3. 從大局出發(fā)，勇于糾正同事不當(dāng)?shù)难孕小?/p>
關(guān)注細(xì)節(jié) ——勿以善小而不為
1. 對(duì)用戶或公司有利的事情，哪怕再小都認(rèn)真去做。
2. 把大事分解成小事，把小事分解成細(xì)節(jié)，并保質(zhì)保量完成。
3. 把關(guān)鍵細(xì)節(jié)做深做透，并盡量做到完美。
惜時(shí) ——與時(shí)間賽跑
1. 工作時(shí)間只專心做與工作有關(guān)的事情，今天的工作不留到明天。
2. 正確安排工作優(yōu)先級(jí)，遵循工作流程，第一時(shí)間完成重要且緊急的工作。
3. 不浪費(fèi)自己和他人的時(shí)間，創(chuàng)造高績(jī)效。
堅(jiān)韌 ——樂觀向上，永不放棄
1. 堅(jiān)守崗位職責(zé)，在工作中歷練自己。
2. 遇到困難不退縮，不逃避，盡一切努力達(dá)成期望成果。
3. 樂觀面對(duì)困難，始終給團(tuán)隊(duì)帶來正面的影響，做團(tuán)隊(duì)的榜樣。
追求卓越 ——挑戰(zhàn)極限，超越自我
1. 總是給自己設(shè)定新的目標(biāo)，并努力完成它。
2. 處理與工作有關(guān)的所有事情都超越以往，每天都有所進(jìn)步。
3. 積極創(chuàng)新，以異乎尋常的方式達(dá)成超出期望的業(yè)績(jī)。